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問:各種類別的認證都需要通過審核來證明企業是否能通過認證。那么商品售后服務認證的審核有什么特點?
答:審核,在商品售后服務認證里稱為評審。
特點1:認證標準是評分制,評審員到企業現場按標準要求進行檢查,還要進行評分。評審不要求全部條款符合(95分以上即為較高星級)。
特點2:認證時要對企業總部和下屬服務網點進行評審。一般情況下評審組除了在企業總部現場,還會分散到企業在各地的服務網點去檢查,最后得出綜合的評價結論。所以企業在提交商品售后服務認證申請表時,需要提交服務網點的明細和清單,評審時會對網點進行抽樣。
9、問:企業的售后服務認證工作由哪個部門牽頭為好?
答:售后服務體系的建立、執行以及改進,并不是售后服務部門一個部門的事,而是關系到企業全局。
按國標GB/T27922的要求,并非僅僅是"售后服務"的執行,而是以服務能力為體現的大服務系統。
進行售后服務認證時,應由企業較高管理者任命一名專職高管(如副總經理等)為服務體系負責人,有較高的權限來建設、整合、修訂企業的服務體系,并由企業的綜合管理部門或營銷管理部門牽頭實施,其他部門協助完成認證工作。
GB/T27922標準5.1.1.1提出:"設立或*專門從事售后服務工作的部門,并有合理的職能劃分和崗位設置"。
執行售后服務工作的部門,及相關的管理和支持部門都與認證相關,如:
生產管理部門、服務文化的宣貫部門、服務策略的制定部門、服務網點管理部門、人員培訓部門、工具和資源**部門、監督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執行部門、商品質量保證(采購)部門、廢棄品處置部門、客戶關系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設計部門等。
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